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笑いは人生の宝。元気に前向きで積極的に生きましょう。
毎度ありがとうございます。飛天のおしゃべりタイムです。 |
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「成長する会社は」
成長する会社は『お得意様』を大切にする。
お得意様が会社を伸ばす
成長・発展している会社には、必ず継続して購入してくれるお得意様がいます。通常、飛天の商品やサービスなどを購入してくれる人を「顧客」といいます。取引が一回だけで終わることも少なくありませんが、しかし、価格だけではなく、品質や納期などを総合的に評価し、継続的に取引をしてくれる顧客を『お得意様』と呼びます。
このように継続した取引をしてもらえる固定客である『お得意様』を、いかにして増やすかが、会社の成長にとって重要なポイントなのです。
お得意様が不満を感じるのは？
お得意様は、商品の持つ利便性だけを求めているのではありません。質の高いサービス（アフターフォローを含めて）や、気持ちの良い接客態度、さらに飛天の企業イメージといった、飛天がお得意様に提供する全てに、高い満足を求めています。
「商品をお届けすれば終わり」という考えでは、顧客の高い満足を得ることはできず『お得意様』になっていただけません。
たとえば、顧客は次のようなことに、特に不満を感じているようです。
・ 接客の対応が無愛想で、よそよそしい
・ 態度が横柄である
・ アフターフォローやクレームへの対応が悪い
・ 長時間待たせても「お待たせしてすみません」の一言もない等
そのためには、われわれ社員一人ひとりが、元気よく、イキイキ、ノビノビ、ハツラツ、そして気くばりを常に行なっていることです。
小さなクレームや意見でも必ず社長まで、すぐに報告してください。
そしてすぐに対処することです。
『お得意様』を増やす工夫
お得意様を増やすには、まず、接点を作ることです。そして接点を持ち続けることです。
昔、電通の吉田社長の鬼十則にあるように、お得意様にしたいと思ったならば「掴んだら離すな！死んでも離すな、目的完遂までは！」という担当者の意気込みが大事です。
一度接点を持った「見込み客」の担当者とは、何らかの形で接点を持ち続ける工夫をしてもらいたい。新年・暑中・残暑・春、夏、秋、冬の四季の挨拶としてのハガキやメール攻勢、商品についての新しい情報の提供もハガキやメールで行なうことなどで、数十人の新規開拓の顧客との接点が数年間にわたって確保されます。これを足がかりにして、1年間に新規の『お得意様』300人は開拓できます。
増やす工夫の第一は、「やる気」です。この間の高校野球の優勝校である佐賀北校の姿勢です。やる気を出し本気でやれば、お得意様の開拓は、飛天の社員であれば、誰にでもできます。やる気100% ここに営業の本質があります。
アフターサービスに力を入れる
既存店の営業は、アフターサービスに力を入れよう。商品は売りっぱなしではいけません。上司は部下たちに、徹底したアフターサービスの精神を要求してください。それと同時に、その結果の報告を必ず社長まで行なうよう要求してください。その処置は上司の責任で行なってください。
事例として、創業間もないころのトヨタでは、トラックの故障が絶えませんでしたが、すぐに現場にスタッフが急行して応急処置を行なうなど、徹底したアフターサービスを行ったため、顧客の信頼を失わずに済んだといいます。その精神は現代まで受け継がれ、2007年のある調査によると、トヨタはきめ細かなアフターサービスや故障時の対応のよさで、顧客満足度1位に選ばれています。
一人ひとりの顧客を気にかける
全ての顧客に対して画一的な対応をするのではなく、お客様との個人的なつながりを大切にしたい。お客様を名前で呼びかけることは、非常に有効です。全ての方と名前で呼び合えることは親密度を高め美しいことです。
クレームや意見に対してキチンと対応する
顧客が商品やサービスに不満があっても、黙って取引がなくなることも多くあります。しかし、わざわざクレームや意見を言ってくれるということは、飛天に好意をもっていて、今後も利用したいと考えているからなのです。このようなお客様を大切にし、クレームや意見等にも迅速に対応することで、さらに強いお得意様になってもらえる可能性があります。社長には必ず報告のこと。お願いします。
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